远传:让智能交互更有温度

 人工智能的应用     |      2019-08-15 12:00

Hi, Siri!随着苹果公司经典产品的巨大成功,其搭载的智能语音助手也为消费者熟知。这一商用级软件拓展了人机交互的边界,使原本在科幻电影和实验室中的信息互动场景走进生活。微软、谷歌、亚马逊等硅谷软硬件巨头及电商领军企业纷纷紧随其后,入局竞争。国内,阿里、腾讯、百度、科大讯飞等互联网企业重点布局,营造智能语音行业生态。同时,随着各类传感器、机器识别等技术的发展,加上AI、5G以及物联网技术融合应用的助燃催化,人类社会的沟通方式又将迎来新的颠覆。智能交互是市场的选择,前景十分广阔。

让机器更懂人,让智能交互更有温度,智能交互将成为物物连接中的不可或缺。其发展将以更多样的交互方式、更快的输入速度、更少的场景限制为表现。银行智能客服、车载语音控制、智能语音点餐都是智能交互的典型应用场景,但在新技术飞速发展的同时,也不乏所谓的AI技术产品乱入。您好,这边是XX地产,给您推荐一下人气商铺,交通便利生活中,我们也常常接到这种夺命追魂call。虽然对方声音甜美、抑扬顿挫,但我们一听就知道是机器语音。因为它自说自话,不支持打断,用户想提问必须先等语音讲完。这种服务体验就好像冬天里的一桶冰,不仅没有温度,而且让客户感知从头凉到脚。

一、支持智能打断和流程跳转是因你而变

作为纵深客户服务领域15年的领军企业,远传赋予智能语音机器人支持智能打断的标签能力。在播报过程中,当智能语音机器人识别到用户想打断或者有新的意图,善解人意的它就会先停下来,然后根据用户的插话内容,做出相应回答。例如在机器人播报时,用户说等一下,它就会耐心等候,直到用户提示可以继续播报。在交流过程中,如果用户突然有新的意图,智能语音机器人也能跟上节奏,对新问题相应作答。

就像人与人的交流一样,人们一边聊天,一边就可能开启新的话题。比如,智能语音机器人正在进行用户满意度回访,对方却想起来询问其他的业务进程。远传智能语音机器人实现ATA(Anywhere to anywhere)的自由跳转。当用户在任意场景中提问其他场景的内容,机器人会从当前场景跳出,对原流程之外的新问题耐心解答,然后再跳回到原来的流程,继续执行初始任务。临时接梗这种事,对智能语音机器人来说并不简单。不过,远传智能语音机器人不仅擅长接梗,而且思路敏捷,反应灵敏,可以把回答时延很好地控制在1-1.5秒。

二、多轮引导和上下文关联是善解人意

我们通常提出的‘播放一首歌’或者‘查询下天气’等需求,都是基于完整信息的单轮交互,远传CTO陈默谈道,事实上,智能交互机器人要面对的交互场景远比我们想象的复杂。让机器像人一样每天学习,不断成长,做基本思考,赋予机器人温度和生命力,是远传打造智能交互系列产品的目标。


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