当AI颠覆传统银行服务,金融从业者该具备的4大关键特质

 人工智能的未来     |      2019-08-15 20:00

金融科技的新创公司正在重新定义今日甚至明日的金融产业,客户也不再执着于传统银行,或是科技公司才能提供金融服务,只要用得顺手又安全,那就值得一试。

几十年来,当我们部署交互式语音回覆系统(IVR) 之后,会听到人们说:「我只想和真人说话!」当我们将该业务外包给像印度这样的海外中心时,会有人批评说客户服务专员没有本地人的口音,或不了解本地。

因此,多年来,大家一直把真正由本地人回覆客户的电话看成是一种竞争优势。这样的原则和服务与理财建议有关,客户希望拥有比笨拙的交互式语音回覆系统更好的服务,无需在系统内不断「按键」寻找所需的服务。

而且如果回覆客户电话的专员很了解本地,就能提供更好的建议。其实从广义上讲,在金融服务的世界里, 资讯不对称一直是金融谘询、保险销售以及大多数第一线客户服务的基础

编按:2017年开始,结合资讯科技的Bank4.0概念,提供了「破坏式的创新」服务,即时的、无所不在的情境式金融体验日益受到重视,金融业自银行解放,世界各地不同规模的科技公司纷纷提供金融相关的服务。

本书「金融常在,银行不再?」似乎不仅是个惊人之语,读者可透过《Bank4.0》,一同探讨金融科技公司可以就此翻转传统局面、掌握先机,还是传统银行仍有机会力挽狂澜、持续强势。

▲你是否曾经拨打客服专线,电话的另一头传出的声音带有明显的异乡口音呢?

在契约理论(contract theory)和经济学中,资讯不对称是当交易的一方比另一方拥有更多或更好的资讯时,要如何进行交易决策的研究。

因此,当你想要房屋贷款以购买房产、想投资市场,或甚至你希望有人给你建议,告诉你哪一张信用卡最适合你申请时,银行总会有人比你更了解这些产品或服务。从纯粹资讯的角度来看,这种资讯不对称往往严重偏向银行所提供的产品。

资讯鸿沟消失,科技缩短消费者与专业距离

在过去3、40年间,我们从银行分行得到的建议,实际上不是该如何买房子或如何投资你的钱,而是银行可以提供你什么产品让你去买一间房子,或是你该把钱投入哪一个产品或资产类别。

如果你想得到真正的建议,希望不受银行产品左右,你就不得不去找经纪人,但就算是经纪人其实也会收受别人的佣金,所以他们的建议也不客观。你可以使用理财教练(money coach) 或类似的服务,这样你就可以在资金管理上得到客观的建议,但这会带来直接成本。


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